04 - VOCÊ É INSUBSTITUIVEL ?

VOCÊ É INSUBSTITUIVEL ?

Esta semana recebi uma mensagem que veio de encontro com um pensamento do qual tenho convicção a um bom tempo, porém sempre encontrando muita resistência e agora finalmente para mim a confirmação do que venho falando, não somos maquinas, somos seres humanos diferentes, portanto não somos substituíveis, somos diferentes e fazemos a mesmas atividades, mas de jeito diferente, portanto ser diferente faz a diferença, acompanhe o teor da mensagem.....

Na sala de reunião de uma multinacional o diretor nervoso fala com sua equipe de gestores, agita as mãos, mostra alguns gráficos e olhando nos olhos de cada uma delas diz:

 “Ninguém é insubstituível”.  

 A frase parece ecoar nas paredes da sala de reunião em meio ao silêncio, os gestores se entreolham, alguns abaixam a cabeça, ninguém ousa falar nada, de repente um braço se levanta pedindo a palavra e o diretor se prepara para triturar o atrevido.

           - Alguma pergunta meu jovem?

- Tenho sim!

- E Beethoven?

- Como assim?  Pergunta o diretor confuso.

- O senhor disse que ninguém é insubstituível, e quem substituiu Beethoven?

Ouve-se um breve silêncio na sala............ e o funcionário prossegue:

          Ouvi essa história esses dias, contada por um profissional que conheço e achei muito pertinente falar sobre isso, afinal as empresas falam em descobrir talentos, reter talentos, mas no fundo continuam achando que os profissionais são peças dentro da organização e que, quando sai um, é só encontrar outro para por no lugar, não existe ninguém insubstituível, então novamente eu pergunto:

Quem substituiu Beethoven? Tom Jobim? Ayrton Senna? Ghandi? Frank Sinatra? Garrincha? Santos Dumont? Monteiro Lobato? Elvis Presley? Os Beatles? Jorge Amado? Pelé? Paul Newman?Tiger Woods? Albert Einstein? Picasso? Etc...

Todos esses talentos marcaram a história fazendo o que gostam e o que sabem fazer bem, ou seja, fizeram o seu talento brilhar, portanto, são sim insubstituíveis.

Cada ser humano tem sua contribuição a dar e seu talento direcionado para alguma coisa, esta na hora dos lideres das organizações reverem seus conceitos e começarem a pensar em como desenvolver  o talento de sua equipe  focando no brilho de seus pontos fortes e não utilizando energia para reparar seus “erros e deficiências”.

Ninguém lembra e nem quer saber se Beethoven era surdo, se Picasso era instável, e Caymmi preguiçoso, Kennedy egocêntrico, Elvis paranóico o que queremos é sentir o prazer produzido pelas sinfonias, obras de arte, discursos memoráveis e melodias inesquecíveis, resultado de seus talentos.

Cabe aos lideres mudar o foco sobre suas equipes e voltar seus esforços em descobrir os pontos fortes de cada membro e fazer brilhar o talento de cada um em prol do sucesso de seu projeto.

Se o gerente/coordenador/lider, ainda está focado em “melhorar as fraquezas” de sua equipe corre o risco de ser aquele tipo de líder, que barraria Garrincha por ter pernas tortas, Albert Einstein por ter notas baixas na escola, Beethoven por ser surdo e na sua gestão o mundo teria perdido todos esses talentos e seguindo este raciocínio, caso pudessem mudar o curso natural, os rios seriam retos, não haveria montanha, nem lagoas nem cavernas, nem homens, nem mulheres, nem sexo, nem chefes nem subordinados...

Apenas peças de reposição...

Nunca me esqueço de quando o Zacarias dos Trapalhões “foi pra outras moradas”, ao iniciar o programa seguinte, o Dedé entrou em cena e falou mais ou menos assim: “Estamos todos muito tristes com a “partida” de nosso irmão Zacarias... e hoje, para substituí-lo chamamos:

Ninguém.

“Nosso Zaca é insubstituível”.

Portanto nunca esqueça:

Você é um talento único, com toda a certeza ninguém te substituirá!

“Sou um só, não posso fazer tudo, posso fazer alguma coisa, por não poder fazer tudo, não me recusarei a fazer um pouco mais que posso”.

No mundo sempre existirão pessoas que vão te amar pelo que você é e outras vão te odiar pelo mesmo motivo.

As empresas, os bens materiais permanecem, mudam apenas os conceitos, acostume-se a isso, com muita paz de espírito e procurando melhorar a cada dia, pois assim como não existe dois seres iguais, também não existe dois dias iguais, portanto você tem cada dia de sua vida uma oportunidade de melhorar e ser diferente.

“ NÃO SEJA MAIS UM, SEJA DIFERENTE “

Reflita bem, pois melhorar seu conhecimento é a única forma de valorizar-se!

UM ABRAÇO INSUBSTITUIVEL ......

03 - TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO

Treinamento e Desenvolvimento

Certa vez um senhor dirigindo seu veículo por um lugar afastado foi surpreendido com um estouro em um dos pneus, imediatamente parou e iniciou a troca do mesmo, quando foi recolocar o pneu bom, bateu nos quatro (4) parafusos que fixam a roda e os mesmos caíram em uma boca de lobo, o homem fez de tudo para retirar a tampa da boca de lobo, mas não conseguia e assim o tempo foi passando e homem ficando cada vez mais irritado, por fim cansado, sujo e suado, sentou-se na calçada e ficou maldizendo o ocorrido.

Nisso ouviu uma voz lhe chamando, psiuuuuu, psiuuuuuu, aqui na janela, o senhor olhou e viu um homem na janela do prédio ao lado, o local era um hospício, ele pensou, era só o que me faltava, um louco para me perturbar e fez de conta que não ouviu e continuou sua lamentação, então novamente a voz, psiuuuuu, ei psiuuuu, posso lhe ajudar?

O senhor irritado olhou para o homem na janela do prédio e num tom agressivo falou: tá, tá, tá,  não esta vendo que estou com problemas, deixe-me em paz, como é que um louco vai me ajudar?

Simples senhor, tire um parafuso de cada roda e coloque nessa roda, assim você vai conseguir chegar até uma oficina e comprar novos parafusos e seguir viagem, senhor sou louco, mas não sou burro!

O senhor coçou a cabeça, riu sozinho e viu que realmente o louco estava certo pois era a solução ideal para essa situação e assim o fez, mas seria uma solução provisória, uma vez que não poderia continuar viajando somente com três parafusos em cada uma das rodas do veículo, pois seria um convite a um provável desastre maior.

Da mesma forma ocorre com o TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO dos colaboradores dentro de qualquer empresa, você não pode protelar e você colaborador, também não pode ficar esperando, principalmente quando a questão é QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SERVIÇOS.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SERVIÇOS é uma pratica desenvolvida por todos os colaboradores de uma empresa que inicialmente são formados por grupos e com o devido treinamento passamos a chamar de equipe, pois querendo ou não todos sem exceção estão envolvidos, do diretor ao mais humilde dos colaboradores, não tem como ser diferente, pois um só colaborador que não esteja envolvido com este projeto pode colocar tudo a perder e com isso todos acabam perdendo, meio treinamento.

Existem treinamentos direcionados a uma determinada área e treinamentos coletivos, entre os treinamentos coletivos destacamos: QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SERVIÇOS, onde o objetivo a ser atingido depende de todos e o acompanhamento e desenvolvimento de qualquer treinamento deve ser constante e continuo, somente assim terá êxito em qualquer treinamento, sem o qual os resultados não serão atingidos.

Tem uma musica de Geraldo Vandré ( Pra não dizer que não falei das flores ) que diz: “ VEM VAMOS EMBORA, QUE ESPERAR NÃO É SABER, QUEM SABE FAZ A HORA, NÃO ESPERA ACONTECER “

Resumindo, o ontem não volta mais, o amanhã será sempre o amanhã, então tome uma atitude e faça do seu hoje o amanhã, faça acontecer...........

                                                Luiz J. Fernandes

02 - CONQUISTANDO A QUALIDADE DA EQUIPE

Conquistando a Qualidade da Equipe

Infelizmente temos observado que existe pouco envolvimento dos gerentes e supervisores na busca continua de qualidade no atendimento e serviços, normalmente esperam que um curso ou uma palestra mude a situação, porém sabemos que não é bem assim.

Para que os cursos e palestras efetuados tenham resultados é necessário:

·        Estar preparado, rever e querer mudar certos conceitos.

·        Ao colocá-los em prática, devem ser supervisionados para aplicação correta das ferramentas adquiridas e obter os resultados esperado.

·        Não sendo assim de nada adianta o investimento efetuado.

É necessário que haja apoio, envolvimento e participação desses profissionais além dos demais colaboradores na busca continua da qualidade, pois o sucesso de uma equipe depende em 80% do esforço da supervisão gerencial.

Algumas dicas para que isso ocorra:

1.     Demonstre aos colaboradores a sua satisfação, não só com palavras ou documento, mas também com algumas ações

2.     Ouça as sugestões, procure entender e respeitar, faça com que entendam o que é melhor para eles e para a empresa, use empatia com seus colaboradores, é fundamental ouvir os membros da equipe e até aplicar algumas sugestões viáveis.

3.     Procure desenvolver um estilo diferente de gestão, seja diferente e criativo, incentivando assim seus colaboradores a seguirem esse modelo de gestão é lógico que essa inovação deve atender as necessidades de seus colaboradores e da empresa.

4.     Se você não consegue no mercado, profissionais voltados para seus objetivos uma ótima saída é desenvolve-los dentro de sua empresa, isso é mais uma formula para motivação pessoal.

5.     Treinamento intensivo e constante é necessário nos dias atuais, certifique-se de que todos aprenderam e querem mais conhecimento.

6.     Incentivar constantemente é a chave e seus colaboradores devem ter conhecimento através de reuniões sobre os resultados obtidos, isso também é incentivo.

7.     Você deve ser o primeiro a acreditar nas aplicações de novos modelos de gestão e aplicação de cursos e palestras, pois você serve de espelho para seus colaboradores.

8.     Crie um clima de confiança entre seus colaboradores, seja justo com todos, fique atento para colaboradores pró-ativos, pois muitos sobem as custas desses profissionais.

9.     Transmita segurança a seus colaboradores, demonstrando profissionalismo, conhecimento, interesse e habilidades para a administração das ações tomadas.

10.Trabalhe com a razão e não com a emoção, cuidado com paternalismo, os colaboradores percebem a atenção individualizada que alguns colaboradores recebem e isso pode criar climas de insatisfação.

11.Um bom gestor assume riscos calculados, esse é o segredo do gestor de sucesso, pois sem riscos não colocara em prática idéias conhecidas, mas que ninguém ainda testou e isso exige coragem.

12. Qualidade desenvolvida por uma pessoa é uma coisa, porém desenvolvida por uma equipe é um processo complexo que precisa de ação continua, onde você não pode perder o foco das responsabilidades diárias.

É isso ai pessoal, ouvi em um seminário que participei recentemente a seguinte frase:

“QUALIDADE TEM INICIO, MAS NÃO TEM FIM E ISSO REQUER TREINAMENTO”
Luiz Fernandes 

Fones: +55 47 3345-2413 / +55 47 8401-3411

88385-000   -    PENHA - SC

www.ljftraining.blogspot.com

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A seguir fotos da entrega simbólica de certificados da conclusão do curso QUALIDADE NO ATENDIMENTO para os colaboradores do SUPERZONI MAIS loja de GASPAR-SC.

01 - SERA QUE SOMOS CHIPANZÉS

 SERA QUE SOMOS CHIPANZÉS

No curso de QUALIDADE NO ATENDIMENTO que ministramos, focamos com muita ênfase   aos participantes a importância da satisfação dos clientes e isso não é uma opção e sim uma questão de sobrevivência para qualquer empresa, não importando seu tamanho, além da própria sobrevivência do colaborador no campo de trabalho em busca de salários melhores.

Atualmente com a grande demanda e variedades de produtos no mercado, muitas empresas não estão preocupadas com qualidade no atendimento ou qualidade nos serviços que prestam, mas temos a certeza de que essa situação não vai perdurar muito e aqueles que não adotarem o mais cedo possível, o processo de liderar a busca continua de aperfeiçoamento e aprimoramento de seus colaboradores além de agregar a seus produtos e serviços, qualidade de atendimento e serviços para uma continua satisfação de seus clientes, terão problemas sérios.

Entre tantas ferramentas de trabalho que surgem constantemente para adequar o relacionamento entre cliente e empresa, existem três regras básicas de atendimento aos clientes, que jamais poderão ser esquecidas. São elas:

1.   As necessidades dos clientes ( Pessoais ou Profissionais )

2.   Os desejos dos clientes( Reconhecimento, Prestigio, Conforto, Exclusividade, etc.)

3.   E suas expectativas ( Sonhos realizados sem aborrecimentos )

O cliente satisfeito percebe se o atendimento de suas necessidades pelas empresas são pelo menos igual àquele que ele esperava e para isso precisamos saber exatamente quais são as suas necessidades, desejos e suas reais expectativas em relação a qualidade de nosso atendimento. 

Li esta semana um informativo onde registra o resultado de uma pesquisa que diz exatamente o que estamos falando, 78% das empresas não consideram a satisfação do cliente como prioridade máxima, segundo a pesquisa o que importa são os preços e não a qualidade, isso é lamentável  mas acredite isso esta mudando aos poucos e a partir da hora em que começarmos a valorizar nossos salários, também iremos valorizar nossas compras, conseqüentemente irá melhorar a QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SERVIÇOS.

Vejamos um exemplo de como agimos:

1.   Não reclamamos quando a conta do telefone vem com um valor a mais em R$ 1,00;

2.   Não reclamamos quando nossas compras no comércio vem com erro de R$ 1,00;

3.   Não reclamamos quando nossos impostos,  contém erro de cálculos em R$ 1,00;

4.   Não reclamamos  em lugar algum com os abusos propositais de 1%

E tudo isso já se tornou tão natural que 1%  ou R$ 1,00 não vale a pena o incomodo, mas acredite 1% é muito, querem ver?

Pesquisas afirmam que a diferença entre o código genético do ser humano e o de um chimpanzé é exatamente de 1%, analisando por esta ótica, 1% é muita coisa ou será que realmente somos todos chimpanzés e não sabemos.

Fica uma pergunta no ar;

·      Você valoriza seu cliente com qualidade no atendimento e serviços ?

·      Você valoriza o salário ganho com o suor de seu trabalho ?

·      Ou somos realmente chimpanzés !

Luiz J. Fernandes

NOTA

Uma demonstração que me surpreendeu neste último curso realizado na loja SUPER ZONI MAIS - Gaspar - foi a participação dos três grupos que assimilaram esse conhecimento e prática tão necessária que expontaneamente chegaram ao ponto de pedirem a palavra durante o curso para analizarem entre eles essas mudanças tão importante.

PARABÉNS a todos pela atitude.

Vejamos algumas fotos destes momentos inéditos.